近年来，IP产业作为文化创意产业的重要组成部分和文化创意产业发展的重要推动力量，不断渗透到文化产业的各个领域和各个环节，以多元化形式赋能文化产业发展，呈现出市场规模持续扩大、跨界融合加速、技术驱动创新、版权保护加强等特点，已引领起新的文化产业发展潮流，推动数字经济乃至实体经济迅速发展。
随着IP相关产业的蓬勃发展，其维权问题也日益凸显。维权问题的多样性和复杂性对IP相关产业的健康发展构成了阻碍，也给每个热爱这些IP的消费者带来了诸多困扰。
游戏领域消费投诉洞察
黑猫投诉平台游戏行业相关投诉量近十万起
自2024年1月至2024年11月期间，黑猫投诉平台共收到与游戏行业相关的投诉近十万起。投诉数量在暑期达到峰值，其中7月和8月的投诉量均超过一万起，以8月份为最高峰，达到11883起。此外，国庆节小长假期间也迎来了第二波投诉高峰，10月份的投诉量为9714起。
不予退款以及客服处理不力为主要投诉问题
游戏行业的投诉问题主要集中在不予退款以及客服处理不力，客服服务问题尤为突出，包括无法联系到客服以及客服回应不积极等。消费者主要诉求为退款和赔偿，占比分别达到47%和11%。
未成年充值问题相关投诉超4.7万起，涉及金额近3200万元
截止到11月30日，2024年黑猫投诉平台游戏行业涉及未成年充值问题相关投诉超4.7万起，涉及金额近3200万元。受寒暑假期影响，2-3月以及8月出现投诉高峰，孩子在家长不知情的情况下进行游戏内充值消费。
影音直播领域消费投诉洞察
黑猫投诉平台影音直播行业相关投诉量逾8.9万起
自2024年1月至2024年11月，黑猫投诉平台累计收到影音直播行业相关投诉逾8.9万起。从投诉量变化趋势来看，投诉数量在暑期达到顶峰，7月份投诉量高达9643起。这一现象与暑期演出和直播活动的集中上线密切相关，消费者在此期间参与度高，相关问题也集中爆发。
客服服务、不予退款、自动续费为主要投诉问题
影音直播行业所面临的投诉问题主要集中在客服处理不当及不予退款，此外，自动续费亦是消费者关注的焦点。消费者在投诉中普遍要求退款及赔偿，占比分别达到45%和14%。
自动续费问题相关投诉近1.8万起，涉及金额近390万元
截止到11月30日，2024年黑猫投诉平台影音直播行业涉及自动续费问题相关投诉近1.8万起，涉及金额近390万元。消费者普遍反映自己在不知情或未开通服务的情况下被自动续费了，还有消费者表示，自己明明已经取消了自动续费但软件仍然续费了。
潮玩手办领域消费投诉洞察
黑猫投诉平台手办行业投诉量同比增长46%
自2024年1月至2024年11月，黑猫投诉平台手办相关消费投诉同比增长46%，累计超3000起。从投诉量变化趋势来看，今年5月出现投诉高峰，主要是针对闲鱼卖家虚假售卖事件形成的集体投诉，参与人数达380人。此外，受双十一活动影响，投诉量在10月和11月出现激增。
售后服务欠缺、客服《中国体彩怎么买胜负》不处理、商品破损为主要投诉问题
在手办相关的消费者投诉中，售后服务欠缺、客服不处理、商品破损、不予退款、虚假发货分列黑猫投诉手办相关消费投诉主要问题前五位，占比54%。消费者主要诉求为退款和赔偿，占比分别达到55%、30%。
闲鱼卖家虚假售卖的集体投诉参与人数达380人，涉及金额超41万元
2024年5月，黑猫投诉平台爆发一起针对闲鱼卖家虚假售卖的集体投诉，大量消费者反映在闲鱼某卖家处购入SHF库尔德王手办后，被卖家以该商品是预售商品为由要求确认收货，但此后卖家却删除了所有预售链接。该集体投诉参与人数达380人，涉及金额超41万元，闲鱼平台未作任何回应。
期望在未来能够进一步强化版权意识与法律教育，推动产业之间的协同合作与资源共享，共同构建一个公正、透明的维权环境。黑猫投诉平台也将积极发挥自身作用，为行业提供消费数据洞察，搭建企业与消费者之间的沟通桥梁，为消费者提供有效的维权途径，并联合国家主管部门及媒体，进行公益科普活动，提高公众对版权保护的了解。
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责任编辑：李思阳
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本报记者 马鼎盛 【编辑:孙海峰 】
