“新官不理旧账”
在健身、美容、教育培训等行业,预付费退款始终是一大消费堵点。近年来,随着监管持续趋严,消费环境也不断改善,此类现象已大有改观。但让家住北京市朝阳区麦子店的王女士万万没有想到的是,退费难这事儿却偏偏让她赶上了。
2018年3月,王女士在位于朝阳区的云之憩美容美体SPA会所(以下简称“云之憩”)温特莱店首次办卡消费。但在随后因搬迁等问题,云之憩多次改变为王女士提供服务的店面。因不满场地多次变更,同时新店又离家太远,于是王女士决定退款。此时,王女士的账户上还有27480元余额未消费。
随后,王女士多次联系云之憩华贸店协商退款事宜,但并无结果。期间,该店工作人员明确告诉王女士,后期会由华澳店经理王竟(化名)与她对接有关事宜。今年3月8日,在未解决问题的情况下,受王女士委托,张淼第一次前往华澳店进行线下维权,但在半个多小时的协商后,仍没得到任何结果。
在协商中,王竟始终表示,华贸店为云之憩的加盟店,华贸店停业后,其客户交给华澳店承接,但此前客户预付的费用并非由她负责。
王女士的退款诉求有依据吗?根据《北京市单用途预付卡管理条例》(以下简称《条例》)相关规定,王女士有权要求云之憩进行相关退费。
因与云之憩华澳店方面协商无果,随后张淼向相关部门进行了投诉。3月13日,市场监管部门前往华澳店进行调查,但在店门前等待两小时无果。截至北京商报记者发稿,税务部门也已介入,记者将持续关注。
维权好似“一个人在战斗”
如果在实体店遇到预付费退费难题,不少人会像王女士一样直接前往门店进行维权,但如果遇到线上预付费“新业态”的退费难题时,甚至会连店铺都“摸不到门”。旅行爱好者历历(化名)便有这样的遭遇。
年前,历历在住店圈App购买了两份单价899元的酒店套餐,但最近才获知,酒店已经中断了和住店圈的合作。后来,酒店方建议历历通过住店圈App进行退款。在操作中,历历看着等待人数上的“99+”,意识到自己可能并非是唯一的“受害者”。
事实上,住店圈退款事件持续已久。据黑猫投诉发布的数据,2023年1月,大量消费者表示取消在住店圈平台订购的行程后,押金却迟迟不退,联系客服也无人回应;此外,以往购买的消费券在有效期内也无法使用,商家称已和平台中止了合作关系,对此平台方无任何回应。截至今年1月末,住店圈累计投诉645单,回复率仅为46%。
期间,住店圈曾于1月12日在微信公众号上发布一篇名为《致圈粉们的一封信》的文章,告知其后台已经开通了退款通道,将按照申请售后的顺序进行统一排队处理。但目前大量退款事项仍未解决。
除了旅游领域,教育培训领域也如是。一位李先生联系北京商报记者报料,在51talk上即使不上课还是会照常扣除课时。从2020年开始,他就在51talk上课。但2021年7月开始,即使是不上课的周六周日,课时却还是照样被扣除。其间,51talk曾将扣除的课时进行了补回,但没有上课却仍然扣课时的情况,在2022年暑假继续发生了。结果,李先生又被扣掉总价约为1000元的20余课时。
“住店圈App主要是侵犯了当事人的知情权,住店圈事件与51talk事件有相似之处。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,平台方可能不仅要退款,还应支付利息。”中南财经政法大学法学院经济法系主任侯卓介绍说。
令人尴尬的是,虽手握法律武器,但退费却仍无门。在向51talk维权时,李先生发现人工电话客服已经“停了”,而在线客服的回复也都是千篇一律的“已经帮您反馈”。“线上线下都找不到一个人。”李先生很无奈。
诱导消费者“主动”绕过监管
为了规范预付费行业特别是教育培训行业的发展,维护消费者的合法权益,近年来,我国出台了不少政策、规定,对商家收取的预付费金额、预付期限作出明确规范。《彩票官方免费》
例如,早在2012年11月,我国就开始施行《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称《办法》),其中第十八条规定,单张记名卡限额不得超过5000元,单张不记名卡限额不得超过1000元;2022年印发的《关于规范面向中小学生的非学科类校外培训的意见》指出,培训机构不得一次性收取或以充值、次卡等形式变相收取时间跨度超过3个月或60课时的费用,且不得超过5000元。
但北京商报记者也注意到,为了自身利益,有商家正利用“多买多优惠”方式引导消费者主动超额预付费,以绕过相关规定。
一位教育培训机构的学员就告诉北京商报记者,许多教育培训机构,预付上万元已经不是稀奇事。
“我目前所在的教培机构就存在多种课程套餐,有三个月的、半年的、一年的。”该学员表示,“时间跨度越长,优惠力度越大,总价也就远远超过了5000元,如果买时间比较短的套餐,优惠力度比价格高的小很多,很少有人会愿意选。”于是,“优惠”这一原本应当惠及消费者的因素,却成为了扰乱预付费模式运营生态的工具。
预付费模式的诞生,本是基于对商家与消费者的双向互利。“对于商家而言,可以提前收到资金、提高销售额、增加客户黏性等,利于商家的发展;对于消费者而言,则可以享受优惠、方便、快捷的消费体验。”一位不愿具名的专家告诉北京商报记者,但现在预付费却成为了消费者的一块“心病”。
“预付式消费具有预付性、连续性、长期性,对于促进消费具有重要作用,如果监管不到位,则很可能伤及大众的消费信心。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林告诉北京商报记者,无论是超额预付,还是退款问题,均说明对预付费消费的监管仍有较多亟待完善之处。
例如,2012年11月开始施行的《办法》,是我国唯一一部从国家层面针对预付卡管理制定的规定,这部已出台超过十年的《办法》存在的滞后性使其暂未涵盖所有行业,特别是新经济催生出的线上新业态,因此,导致一大批推行预付式消费的经营者游离于规制之外。
鉴于此,前述专家认为,未来还需继续加强监管、优化管理流程、提高透明度才可使预付费模式更加趋于理想,平台方、商家、消费者之间才能形成良性互动的合作关系,并走向理想中的预付费运营生态。
动态补齐拼图进行时
令人眼前一亮的是,目前北京正在为形成这一理想生态而努力。例如,前文提到的《条例》就是在新经济新业态下对监管预付费模式进一步细化,也是对国家层面相关规定的有益补充。
例如,为了防范资金风险,《条例》中明确,北京市建立预付卡预收资金存管制度,北京市行业主管部门会同地方金融监管部门制定资金存管办法,存管银行按照各行业办法提供存管服务。其中,北京市朝阳区便推出了预付费资金监管平台“朝阳预存宝”。
据北京市场监管局相关负责人介绍,北京市教委、市人力社保局已分别出台学科类校外培训、专业技术类职业资格考试培训领域的资金存管办法,截至2022年8月底,已有23家存管银行与平台实现了对接,纳入存管的企业超过1100家,实时资金存管额高峰时超过70亿元。
此外,签订合同是对消费者、经营者合法权益的重要保障,也是解决纠纷、化解矛盾的主要依据。为此,北京市已出台了6份示范文本。通过大力推广应用合同示范文本,在美容美发、体育健身等预付卡主要行业,新的良好行业惯例正在形成。目前,稍有规模的健身房、美发店绝大多数已向消费者提供预付卡合同。据透露,更多合同示范文本正在陆续推出中。
“预付费商家很多是规模不大的小店,发预付费卡的目的就是提前筹集资金用于扩张店面等,将消费者的资金存在店里也能够增加客户的忠诚度。但交由银行监管后,消费者的忠诚度就可能降低,筹集资金进行扩店等目的也将受到约束。”武汉大学财税与法律研究中心客座研究员唐大杰也提出冷思考:预付卡预收资金存管制度可以从源头上规避潜在的风险,但在操作中还要注意平衡利弊。
“未来,数字人民币也可能是一个理想的解决办法。”盘和林还建议。
数字人民币是智能合约,每一笔支付都是清晰的,管理的成本也很低。目前,已有地区步入实践层面。2022年5月,深圳发布首个数字人民币教培机构预付式平台,这是全国首个预付资金数字人民币智能合约创新应用平台。去年11月,基于区块链和数字人民币的预付式消费监管和服务平台在海南发布。近日,山东省首个数字人民币预付消费监管服务平台——“智金卫士”也在青岛正式上线。
北京商报记者 方彬楠 冉黎黎