中新网2月11日电 据中国消费者协会网站消息，11日，中消协发布2025年春节消费维权舆情分析报告，对1月28日至2月5日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面维权诉求较为集中。
一、消费维权舆情基本情况
在1月28日至2月5日共计9天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息18,896,039条，日均约210万条。舆情走势波动平缓，2月5日信息量小幅上扬达到峰值，为2,597,289条。
在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有视频、微信、微博、网站、客户端、论坛、数字报等。其中视频信息量最高，占比71.88%；其次是微信，占比9.61%；第三是网站，占比8.66%。
二、消费维权问题集中领域及典型案例
监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息1,451,612条，占“消费维权”总信息量的7.68%。
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。
监测发现，2025年春节期间消费者吐槽主要集中于餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面。
(一)餐饮消《博一博最新网站》费
监测期间，有关“餐饮消费”负面信息共566,531条，占吐槽类信息的39.03%，日均信息量6.3万条。2月5日达到峰值，为7.7万条。春节走亲访友、外出聚餐增多，餐饮需求旺盛，容易出现价格争议、食品安全、服务纠纷等问题。
例1：张家界一游客遭遇出租车司机和饭店联手宰客
深圳广电“第一现场”：2月3日，湖南张家界。有网友报料称在张家界旅游时，疑遭遇出租车司机和饭店联手宰客。陈女士称，当时打车被出租车司机推荐到一家叫“土家园”的饭店，服务员推荐招牌菜：娃娃鱼和打鼓皮，还说两个菜就够吃了。后面看饭店评价不好，出去一问鱼258元一斤，结账的时候发现两个菜居然要844元！记者在餐饮平台发现多名顾客吐槽有类似经历。2月6日下午，官方通报称，涉事餐饮店“土家园”存在支付出租车司机回扣招揽客人等宰客行为。目前，已责令涉事经营主体停业并对其进行立案调查。
封面新闻：春节期间，辛巴带货880元海鲜大礼包，被消费者反映螃蟹解冻后全是黑水，无法食用。辛巴发布说明并道歉，其海鲜供应商尖锋食客回应称，将赠送一瓶五粮液作为补偿。
(二)文化娱乐
监测期间，有关“文化娱乐”负面信息共362,638条，占吐槽类信息的24.98%，日均4.0万条。2月5日达到峰值，为5.0万条。春节期间，观影、游园等文娱活动频繁，票务问题增多，价格上涨再次引发吐槽。随着《哪吒2》等优秀电影的曝光度增长，多地开始增加排片场次、新设观影场所，但配套服务问题引起争议。
例1：县城影院推无座票 售价与有座票相同
潇湘晨报：1月30日，有网友爆料称，自己1月29日(大年初一)在县城电影院看《唐探1900》，遇到了无座票，价格和有座票一样。网友称影院无座票可以加小板凳，也可以自己找台阶坐，买到无座票的情况以大人带小孩居多。记者查询该影院信息得知，春节期间一人一票，儿童无优惠。
例2：春节档电影票价过高引吐槽
扬子晚报：2025年春节档电影市场迎来火爆开局，但过高的票价也引发不少消费者吐槽。“春节档一张票平时能买两张票。”记者搜寻后发现网友的吐槽属实。比如南京万达影城建邺店的《唐探 1900》，1月29日15：40的特惠区售价为58.9元，普通区为66.9元，而优选区则达到71.9元。17：35的场次票价高达85元。在上影影城南京新城市广场店，17：40场的《熊出没 重启未来》，一张票的售价分为50元、55元和59元三档；19：00的《封神第二部：战火西岐》，每张票的售价分为50元、60元和69.9元三档。
(三)电商网购
监测期间，电商网购负面信息共215,264条，占吐槽类信息的14.83%，日均2.4万条。2月3日为峰值，达3.1万条。线上购物需求旺盛，国补政策更是推升了家电等产品的消费热度，但一些优惠规则不够清晰影响了消费者购物体验，春节快递配送投诉也有所增长。
例1：虚假发货揽收记录转运记录都能造假
凤凰新闻：一个月三单“丢件”，消费者快被虚假快递逼“疯”了。有女孩子在春节来临前，还是没收到两个月前就预订的“新年战袍”。衣服原价389元，12月6日价格优惠为352元，她下了第一单。12月12日，她发现优惠力度更大，衣服只要312元，于是又下一单。但一个多月后，两单衣服都没收到，商家告知原因是“丢件”。愤怒的她在网络上吐槽，才发现“丢件”只是一种说辞，事实上，商家可能没有真实发货，而是制造了虚假物流信息，再以丢件为由让消费者退款。之所以需要虚假发货，是因为一些商家手里“没货”，此前虚报库存，出现商品卖超情况；还有一些商家则可能是因为价格太低不想卖了。
例2：优惠规则不清晰 消费者感觉被套路
法治日报：“辛辛苦苦凑满减，结果还不如直接买价格划算。”近日，山东青岛的李女士在某电商平台年货节期间，精心挑选了多件心仪的商品，只为了能凑够金额享受平台“满200元减30元”和“满800元减60元”的两项优惠。为此，她仔细比对价格，计算着怎样搭配才能达到最优的满减标准。当她准备结算时，却发现实际支付金额比预期高出许多。仔细查看后才发现，部分商品竟然不参与满减活动。更让她不满的是，平台对于哪些商品参与、哪些不参与并没有在显著位置标明，而是只在一些不起眼的小字条款里有所提及，普通消费者很难注意到。“感觉自己被套路了，时间浪费了，优惠还没享受到。”李女士无奈地说。
(四)文旅出行
监测期间，“文旅出行”类负面信息共201,770条，占吐槽类信息的13.90%，日均2.5万条，2月2日、5日出现两个高峰。从大年初二开始消费者纷纷外出游玩，票务问题、游客滞留等问题影响了消费者的出行体验。
例1：旅客称返程高峰有票无法上车
极目新闻：2月4日大年初七，是春节假期的最后一天，各地迎来返程高峰。4日晚，河南一网友发视频称，K774次列车途经河南信阳车站时，因车厢人员较多，无奈拒绝部分旅客乘车，“有票也不让上”。2月5日，该车站的工作人员回应称，确有此事，因为车内有很多人“买短乘长”，到原票站点不下车，导致车内人越来越多。有部分旅客因超员无法上车，车站已积极协调处理。
例2：三亚西岛大量游客滞留高喊退票
荔枝新闻：近日，网传三亚西岛管理失控、承载力不足，导致几千名游客滞留码头三小时，高声齐喊退票。当时游客称，工作人员告诉他们总共有15条船，但他站在最高处，一直看不到船过来，大概只有一两艘船。景区工作人员回应称，景区不是船不够，而是游客太多了。
三、春节消费市场透视：在繁荣景象下，需关注价格虚高、服务缩水，供需失衡或引发信任危机等问题
春节假期消费维权舆情总体平稳。以年夜饭为代表的春节餐饮消费之外，旅游、出行、观影不断衍生出新的消费增长点，消费场景愈发多元，消费需求扩量提质，新消费业态盛行带来更多挑战。
(一)市场调节不足，定价偏向供给侧
逢节必涨是供需矛盾下的正常现象，但涨价应在合理范围，不然便有“宰客”之嫌。张家界“土家园”饭店联手出租车司机，两个菜要价844元，价格远高于市场平均水平。这种定价行为不仅损害了消费者的经济利益，还破坏了公平竞争的市场环境。今年春节档，小县城票价过高问题在部分地区较为突出，且不谈无座、加座是否涉嫌偷取票房，无座票同有座票同价、小板凳观影的定价策略明显损害了消费者权益。但在供需矛盾之下，市场调节能力不足，消费者缺乏有效的议价能力，只能被动接受。
(二)服务标准模糊，硬件缩水侵害隐性权益
文娱、旅游等行业缺乏对应有效的服务质量标准以及相关管理措施。小城影院逐利暴露出诸多问题，过道加凳子、观众坐台阶，“超员”的环境不仅影响了观影体验，也暴露了影院在服务管理意识上的严重不足。价格与服务倒挂，影院票价暴涨与硬件服务缩水形成反差，消费者隐性权益受到侵害。景区游客滞留历年春节屡见不鲜，景区在接待能力和应急预案上的不足切实导致了游客的权益受损，服务标准的模糊使得消费者在后续维权时缺乏依据，除了“退票”之外，是否能有其他补偿？而景区往往以“不可抗力”或“超出预期”为由推卸责任，进一步加剧了消费者的不满情绪。
(三)信任危机凸显，新型“骗局”扰乱消费市场
春节期间，电商领域信任危机凸显，虚假发货、优惠政策隐蔽条款、骗取补贴等乱象让不少消费者“闹心”，商家营销行为有待规范。制造虚假物流信息欺骗消费者的手段，不仅让消费者蒙受经济损失、增加时间成本，还严重破坏了电商平台的信任基础。平台对优惠规则不透明的设计方式，同样加剧了消费者对电商平台的不信任感。消费者在购物时唯恐被套路，长远来看，这将严重影响电商行业的健康发展。
四、消费维权舆情应对建议
中央经济工作会议在确定2025年重点任务时，把“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”列在首位。切实提振消费，服务更应跟得上、把得牢、撑得住，让消费者省心放心。基于当前技术发展与市场革新，中国消费者协会建议各方从以下几个角度着力：
(一)强化AI赋能，建立智慧监管体系
紧抓AI发展的契机，加速推进智能应用，建立智能化监管体系。各地市场监管部门应着力构建“未诉先办”“防患未然”的工作机制，切实提高监管的前瞻性和主动性。如对餐饮、景区等进行动态价格监测，对异常波动实现及时追溯快速响应；同公安、交通等部门实现智能联动、数据共通，及早发现游客高峰、景区拥堵、运力缺乏等征兆，进行有效疏导和资源调配。
(二)共筑满意消费，提高消费维权能力
着力提高消费维权能力，强化消费者权益保障。各地消协组织一方面要认真对待消费者投诉，大力推广应用“消协315”平台，拓展基层消费维权服务网络，建立推广消费纠纷快速处置通道；另一方面可在景区、商圈等客流密集场所派驻流动巡查员，现场解决纠纷。最终缩短维权时间，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化。
(三)升级消费服务，做好风险明示工作
监管层面，各地相关部门发布消费提示时，还可通过自媒体政务平台发布“消费风险地图”，实时更新景区人流、餐饮投诉热点区域等信息，引导消费者避坑，同时起到警示作用。行业层面，相关行业组织应持续推动行业自律升级，敦促各行业企业明示节假日服务降级风险、价格涨幅上限等；通过短视频、小课堂等方式，对一些隐性条款、消费套路进行公开，实现行业自我净化。商家等经营主体则应坚守诚信经营底线，切实做好价格公示，确保消费者对价格波动知情，减少矛盾纠纷。
